Por Robert J. Tamasy
Frequentemente, em negócios, as pessoas lidam com a tentação de fazer o mínimo possível, satisfazendo as exigências, mas não avançando “um metro a mais” no serviço que prestam a clientes, fornecedores e até mesmo a seus colaboradores. Esta forma de pensar expressa falta de visão, sem mencionar que é egoísta, e não voltada para os interesses dos outros.
Contrariamente a esse tipo de abordagem, tive o prazer de trabalhar com empresas cujo objetivo era o de “exceder às expectativas”. Elas desejavam se certificar de estarem fazendo mais do que haviam sido contratadas para fazer. Desejavam que a experiência de cada cliente fosse tão memorável que os deixasse ansiosos para fazer negócios com elas novamente. E não apenas isso, mas queriam prestar serviços de maneira tal que tornassem as referências e recomendações de “clientes satisfeitos” virtualmente garantidas.
Recentemente minha esposa e eu participamos de um grupo de turismo para diversas partes da Itália durante onze dias. Foi realmente uma daquelas experiências que “superam as expectativas”. Não foi perfeita; alguns hotéis onde estivemos eram melhores que outros. Nosso guia era excepcional; o ônibus no qual viajamos era novo e confortável, e o motorista de primeira classe. Cada parada do nosso tour tinha sido cuidadosamente escolhida para nos proporcionar amplo perfil da vida e cultura italianas.
Não sei se esse era o objetivo da agência de turismo, mas o compromisso de exceder as expectativas daqueles que estamos servindo — clientes, fornecedores, colaboradores — reflete a admoestação de Jesus: “Em tudo, façam aos outros o que vocês querem que eles lhes façam” (Mateus 7:12).
Não há muito tempo, alguns amigos falavam sobre experiências diferentes que tiveram em restaurantes locais. Para um, o pedido da refeição não foi atendido de forma exata e o atendente simplesmente respondeu: “Não sei o que você espera que eu faça a esse respeito.” Uau, isso motivaria você a voltar àquele restaurante?
Outro amigo teve experiência diversa. Ele e a esposa comeram num restaurante diversas vezes e o atendente os reconhecia e lembrava de suas preferências gastronômicas. Esse tipo de serviço excedeu suas expectativas e fez que se tornassem clientes fiéis e frequentes, daqueles que recompensam o bom serviço com generosas gorjetas.
Ao fazer negócios com outras pessoas é fácil tornar-se notável, pelo bem e pelo mal. Se desejamos desenvolver relacionamentos duradouros, “ser notável pelo bem” é sempre a melhor opção, não acha? Em diversos lugares nas Escrituras, como Romanos 13:8, Gálatas 5:14 e Tiago 2:8, vemos a admoestação de que devemos “amar o próximo como a nós mesmos”. Não poderíamos conceber um valor fundamental maior.
Lucrar é importante, assim como permanecer no mercado e desenvolver nossos negócios. Ser perito em nosso ofício é essencial. Mas se amarmos nossos “próximos” como a nós mesmos — clientes, fornecedores e aqueles que trabalham para nós ou conosco — lucros e crescimento certamente virão.
Se minha esposa e eu decidirmos viajar para outro país, pode apostar que vamos nos lembrar da empresa que excedeu nossas expectativas. E esse é um bom estímulo para que eu me esforce para exceder as expectativas de outras pessoas.
Próxima semana tem mais!
Robert J. Tamasy, é jornalista, editor e escritor, e autor de "Business at Its Best: Timeless Wisdom from Proverbs for Today's Workplace" e "Tufting Legacies" (ainda não traduzidos para o português). Em co-autoria com David A. Stoddard escreveu "The heart of Mentoring" e tem editado numerosos outros livros, incluindo "Advancing Through Adversity", por Mike Landry. Tamasy mantém um site www.bobtamasy-readywriterink.com e um blog atualizados semanalmente www.bobtamasy.blogspot.com. Tradução de Mércia Padovani. Revisão de Juan Nieto.
Questões Para Reflexão ou Discussão1. Descreva a última vez que alguém excedeu suas expectativas. O que foi de tão excepcional ou como foi feito para causar uma impressão tão positiva?
2. Por que você acha que é tão difícil encontrar uma empresa dedicada a ultrapassar as expectativas de seus clientes?
3. E você, é mais inclinado a fazer o mínimo possível ou tem o objetivo de não apenas satisfazer as expectativas, mas de ultrapassá-las quando pode?
4. Quais você acha que são os benéficos de longo prazo em manter uma atitude que busca exceder as expectativas? Há alguma desvantagem neste tipo de abordagem empresarial?
Desejando considerar outras passagens da Bíblia relacionadas ao tema, sugerimos: Provérbios 3:27-28; 11:25; 16:7; Mateus 22:34-40; Lucas 6:31; Atos 20:35.
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