Por John D. Beckett
Tinha sido um daqueles dias longos e desagradáveis que deixam os nervos de todos no limite. “Pelo menos o dia está quase chegando ao fim”, pensou Carlos, representante do Serviço Ao Cliente da Ace Portas e Janelas. Mas justo quando ele estava pegando o casaco para encerrar o dia de trabalho, seu telefone tocou. “Estou tentando há meia hora e não consigo que seu modelo SD 92 de porta de proteção contra intempéries feche direito”, disse o frustrado cliente.
Carlos estava acostumado com esse tipo de queixa por ter lidado com ela muitas vezes no passado. Ele sabia quase com toda a certeza que o cliente não se dera ao trabalho de abrir o Manual do Proprietário e ler as instruções de instalação. Se o tivesse feito a solução seria evidente.
“Ouça”, disse Carlos aborrecido por ter um dia difícil desnecessariamente estendido. “Aposto o que quiser que você não leu as instruções. Se tivesse feito isso teria evitado esta ligação. Nós fazemos produtos de qualidade. Prestamos assistência a eles, mas faça-me o favor. Vou lhe dizer como fechar a porta, mas da próxima vez leia o manual!”
Melhores Práticas:
Queixas de clientes podem ser encaradas como aborrecimentos ou oportunidades. Um desafio para líderes empresariais maduros é construir e sustentar uma cultura enraizada na paixão de servir os outros, especialmente os clientes. Na verdade, as empresas líderes regularmente pesquisam seus clientes para identificar áreas nas quais estejam agindo corretamente, bem como determinar como poderiam melhorar.
Líderes empresariais são bastante proativos na compreensão e solução de reclamações, vendo-as como oportunidades para aprender, fazer ajustes e ganhar amigos, alguns dos quais se tornarão os clientes mais fiéis e entusiasmados, além de seus embaixadores.
Para reflexão:
O que dizemos e a forma como o fazemos exerce grande impacto, geralmente permanente, naqueles com quem falamos. Palavras ditas de forma descuidada não podem ser retiradas e têm efeito duradouro. “A resposta calma desvia a fúria, mas a palavra ríspida desperta a ira” - Provérbios 15.1.
Antes de responder a alguém impulsiva ou emocionalmente, seria sábio parar e perguntar a nós mesmos: “Se eu fosse essa pessoa, como gostaria de ser tratado e de que forma desejaria que falassem comigo?” “Como vocês querem que os outros lhes façam, façam também vocês a eles” - Lucas 6.31.
Sob estresse, pressionados pelo tempo e outras exigências, é normal pensarmos primeiramente em nossos próprios desejos. Entretanto, se quisermos efetivamente servir nossos clientes, desfrutando de sucessivas negociações, suas necessidades devem receber igual importância. “Nada façam por ambição egoísta ou por vaidade, mas humildemente considerem os outros superiores a si mesmos. Cada um cuide, não somente dos seus interesses, mas também dos interesses dos outros” - Filipenses 2.3-4.
Para Discussão:
Carlos representou bem sua empresa? Que acha da forma como ele respondeu ao cliente frustrado? Como você se sentiria se fosse esse cliente?
Que resposta mais pensada e agradável Carlos poderia ter dado que se aplicaria às circunstâncias de forma mais apropriada?
Se uma resposta fosse dada pensando mais no cliente, como este teria reagido imediatamente e no futuro, em uma potencial nova venda?
Próxima semana tem mais!
Texto de autoria de John D. Beckett, presidente da R. W. Beckett Corporation em Elyria, Ohio, E.U.A., uma das principais fabricantes de sistemas de aquecimento residenciais e comerciais do mundo. Tradução de Mércia Padovani. Revisão e adaptação de J. Sergio Fortes