Por Rick Boxx
Jack Ma, fundador do Alibaba Group e um dos homens mais ricos da China, explicou sua filosofia de negócios em entrevista a um programa de TV, dizendo que na Alibaba “clientes estão em primeiro lugar, empregados em segundo e acionistas em terceiro.” E prosseguiu afirmando: “Se você cuidar dos seus clientes e dos empregados, eles cuidarão dos acionistas.”
Esta filosofia é contrária à atitude de inúmeras empresas e organizações. Muitas companhias de capital aberto concentram o foco nos acionistas, preocupadas somente com os lucros, de modo que o resultado financeiro é tudo o que importa para elas. Suas decisões geralmente são tomadas com o intuito de acalmar e beneficiar os acionistas e não os clientes. Como resultado, a qualidade dos produtos e serviços pode ser afetada, e as virtudes cultivadas por anos no serviço ao cliente deixadas de lado.
Felizmente esta abordagem não é universal. Existem exceções brilhantes de organizações que valorizam antes de tudo seus clientes e os serviços que prestam a eles. Na verdade, algumas ampliaram sua definição de “clientes” para incluir empregados e fornecedores, além dos que compram e usam seus produtos e serviços.
Steve Busskohl, CEO da Arrow Stage Lines, respeitadíssima empresa de ônibus executivos com vários escritórios regionais nos Estados Unidos, explica assim a ênfase dada aos clientes: “O sucesso de nosso negócio deriva do relacionamento que temos com as pessoas tanto dentro como fora da empresa. São homens e mulheres que respeitam mutuamente seus talentos e habilidades, e estão comprometidos em trabalhar juntos como equipe, para assegurar que cada cliente tenha uma experiência bem-sucedida conosco. Como proprietários, ensinamos nossos valores fundamentais, capacitando cada colaborador a pensar como proprietário, e então, saímos de cena para que ele possa fazer seu trabalho com excelência.”
Embora essa filosofia pareça a perspectiva de uma minoria, ela tem milhares de anos. Jesus Cristo a endossou quando disse:“Se alguém quiser ser o primeiro, será o último, e servo de todos” (Marcos 9.35). Mais tarde Ele expandiu esse ponto de vista: “Quem quiser tornar-se importante entre vocês deverá ser servo; e quem quiser ser o primeiro deverá ser escravo de todos. Pois nem mesmo o Filho do homem veio para ser servido, mas para servir e dar a Sua vida em resgate por muitos” (Marcos 10.43-45).
Visar somente o benefício dos acionistas, procurando gerar o maior retorno financeiro no menor espaço de tempo é uma atitude de curto prazo, do tipo “fique rico depressa”, que pode produzir consequências desastrosas no longo prazo. Entretanto, fazer dos clientes a prioridade máxima, assegura sua satisfação imediata e aumenta a probabilidade de novos negócios no futuro.
Parafraseando Jesus e aplicando Suas palavras ao mundo empresarial e profissional, ser servo dos clientes e empregados, pode deixar-nos em último lugar agora, mas seguramente levará a resultados melhores no futuro.
Próxima semana tem mais!
Rick Boxx é presidente e fundador da "Integrity Resource Center", escritor internacionalmente reconhecido, conferencista, consultor empresarial, CPA, ex-executivo bancário e empresário. Adaptado, sob permissão, de "Momentos de Integridade com Rick Boxx", um comentário semanal acerca de integridade no mundo dos negócios, a partir da perspectiva cristã. Tradução de Mércia Padovani. Revisão e adaptação de J. Sergio Fortes
Questões Para Reflexão ou Discussão1. Quem recebe maior prioridade em sua organização: o cliente ou o acionista?
2. Como você reage à afirmação: “Clientes em primeiro lugar, empregados em segundo e acionistas em terceiro”?
3. Que acha da ideia que não apenas os compradores de produtos e serviços, mas também empregados e fornecedores deveriam ser considerados clientes?
4. Você acredita que o conceito de servir a outros está em declínio, sendo menos enfatizado no ambiente de trabalho atual?
Desejando considerar outras passagens da Bíblia relacionadas ao tema, sugerimos: Provérbios 14.4; 18.16; 27.18,20,23-27; Lucas 16.13; Filipenses 2.3-4; Colossenses 3.23-24.