Por Rick Boxx
O principal hospital do Texas construiu uma torre de U$ 165 milhões, destinada a moderníssimas instalações médicas. Contudo, a equipe de funcionários ficou perplexa ao descobrir que, apesar do enorme investimento financeiro, o nível de satisfação dos pacientes estava em desanimador 1%. O CEO do hospital declarou ao Washington Post que fora feito que um estudo para detectar a causa do elevado nível de insatisfação. O ingrediente negligenciado, disse o alto executivo, era empatia.
Determinado a remediar a situação, o hospital adotou medidas decisivas para corrigir o problema. Desenvolvendo novo treinamento, forneceu a todos os funcionários instruções importantes sobre como praticar uma liderança de serviço, dando-lhes maior autoridade para satisfazer as necessidades dos pacientes sem que fosse preciso receber aprovação de uma supervisão.
Foram notáveis os resultados decorrentes do treinamento e remodelagem do ambiente de trabalho dentro do hospital. Com o tempo, o nível de satisfação dos pacientes foi de 1% para 90%. Devido ao fato de a equipe ter aprendido a focar mais nas necessidades do paciente ao invés de simplesmente concluir as tarefas que lhes tinham sido atribuídas, os pacientes se sentiram mais bem cuidados e valorizados, e não apenas como casos médicos sem identidade ocupando quartos específicos.
O salmista abordou a importância deste tipo de sensibilidade em Salmos 69:20 quando escreveu: “A zombaria partiu-me o coração; estou em desespero! Supliquei por socorro, nada recebi; por consoladores, e a ninguém encontrei.”
Isto é tão verdadeiro hoje em dia como era então. Quando uma pessoa está em um leito de hospital, sofrendo de algum mal ou se recuperando de uma cirurgia, precisa sentir que alguém se importa e compreende seu sofrimento e temores, tanto quanto precisa de um tratamento médico especializado.
Contudo, empatia não é algo que se espera receber apenas dentro de instalações médicas. Na maioria dos negócios, os clientes buscam por alguém que se importe, estejam eles comprando um carro, avaliando programas de software, alugando um espaço para escritório ou escolhendo o local perfeito para um evento. A capacidade de demonstrar um cuidado sincero para com os clientes, certamente recompensará você largamente, com sua lealdade e patrocínio constantes.
Aqui estão alguns princípios bíblicos que se aplicam à forma como devemos tentar cultivar um espírito de empatia para com aqueles que somos chamados a servir como empresários e profissionais:
Olhe as coisas pela perspectiva deles. Pergunte a si mesmo: Se eu fosse o paciente – ou o cliente – como gostaria de ser tratado? A resposta que você der pode ser um bom indicativo de como deveria tratar seus próprios clientes buscando satisfazer suas necessidades e responder a suas preocupações. Jesus disse o mesmo em Sua chamada “regra de ouro”: “Assim, em tudo, façam aos outros o que vocês querem que eles lhes façam...” (Mateus 7:12).
Coloque seus interesses de lado e foque nos outros. Somos todos egocêntricos numa certa medida; é preciso uma grande dose de trabalho intencional para mudar o foco para outras pessoas. Mas é isso o que precisamos fazer para conquistar altos níveis de satisfação por parte de nossos clientes. “Nada façam por ambição egoísta ou por vaidade, mas humildemente considerem os outros superiores a si mesmo. Cada um cuide, não somente dos seus interesses, mas também dos interesses dos outros.” (Filipenses 2:3-4).
Próxima semana tem mais!
Rick Boxx é presidente e fundador da "Integrity Resource Center", escritor internacionalmente reconhecido, conferencista, consultor empresarial, CPA, ex-executivo bancário e empresário. Adaptado, sob permissão, de "Momentos de Integridade com Rick Boxx", um comentário semanal acerca de integridade no mundo dos negócios, a partir da perspectiva cristã. Tradução de Mércia Padovani. Revisão de Juan Nieto.
Questões Para Reflexão ou Discussão1. Como você reagiria ao descobrir que o nível de satisfação em sua empresa beira 1%? Que medidas imediatas você tomaria para resolver o problema?
2. Lidar com pessoas é um desafio e não podemos agradar a todas, o tempo todo. Sendo assim, por que a satisfação do cliente é tão importante, já que não podemos controlar a forma como eles se sentem?
3. Como você definiria “empatia” no tocante às situações do ambiente de trabalho? Como ela se daria em sua interação com colegas, equipe, vendedores e fornecedores, e não apenas com seus clientes?
4. Por que nós, às vezes, deixamos de considerar importante tratar as outras pessoas como gostaríamos de ser tratados se estivéssemos no lugar delas? O que podemos fazer para evitar a repetição desse erro?
Desejando considerar outras passagens da Bíblia relacionadas ao tema, sugerimos: Provérbios 15:30; 20:28; 22:1,4; 27:23-27; 28:2; Atos 20:35; Romanos 12:10.
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